서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족事例analysis(분석)
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설명
Gap 1. 고객기대와 고객기대에 대한 제공자의 지각 차이
- 상향커뮤니케이션의 부족
목차
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
Ⅱ. 제공자 갭 1
Ⅲ. 상향커뮤니케이션의 concept(개념)
Ⅳ. 상향커뮤니케이션을 위한 조사와 instance(사례)
Ⅴ. 상향 커뮤니케이션 증진의 장애요소와 necessity need
Ⅵ. 상향 커뮤니케이션의 증진plan
2/30
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
기대서비스
지각서비스
서비스제공
고객 중심적
서비스설계 및 표준
고객기대에 대한
제공자의 지각
고객에 대한
외부커뮤니케이션
고객
제공자
고객갭
갭 3
갭 2
갭 1
갭 4
3/30
Ⅱ. 제공자 갭 1을 생기게 하는 주요요인
갭 1
고객기대에 대한 제공자의 지각
고객기대
? ‘관계’에 초점을 맞추지 못함
? 상향커뮤니케이션의 부족
기업과 고객간의 상호작용 부족
접점직원과 매니저 간의 커뮤니케이션 부족
접점직원과 최고경영자 간에 너무 많은 계층이 존재
? marketing 조사의 중요성에 대한 이해 부족
? 불충분한 서비스 회복
4/30
Ⅲ. 상향커뮤니케이션 1
定義(정의)
조직의 하부에서 상부를 향하여 이루어지는 커뮤니케이션
업무보고
도움요청
상하간의 신뢰
종업원 opinion(의견)을
존중하는 분위기 필요
5/30
Ⅲ. 상향커뮤니케이션 2
2) 수단
관리적보고, 불만처리절차, 제안제도, 인사상담제도, 근로의욕 내지 사기조사, 노동조합 등
3) 목적
고객에 관한 지식의 습득, 내부 서비스품질의 改善(개선) , 종업원에 관한 정보 습득, 서비스改善(개선) 을 위한 아이디어 획득
4) 달성방법
고객으로부터 경영자에 이르는 커뮤니케이션의 결과 改善(개선)
직원과 경영자 간의 커뮤니케이션改善(개선) 을 위한 호로그램 설계
6/30
Ⅲ. 상향커뮤니케이션 3
5) 내용
부하들의 업무내용
업무상 미해결된 부하들의 問題點
제안이나 건의
사원들의 태도와 느낌
6) 원리
체계적이고 균형잡힌 적…(To be continued )
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다.