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작성일 21-03-30 23:35본문
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서비스 물리적 증거관리
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목차
물리적 증거관리의 戰略적 이슈들
물리적 증거란?
물리적 環境, 왜 중요한가?
1
2
3
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7.1 물리적 증거란?
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- 서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 環境. 무형적인 서비스를 전달하는 데 동원되는 모든 유형적 요소를 포함.
물리적 증거
1)물리적 環境
-외부環境 : 시설의 외형, 간판 등의 안내 표지판, 주차장, 주변 環境 등
-내부環境 : 내부 장식과 표지판, 벽의 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도 등
2)기타 유형적 요소
-직원 유니폼, 광고 팜플렛, 메모지, 입장 티켓, 영수증, 명함, 문구, 웹사이트, 사이버공간 등
물리적 증거란?
물리적 증거(physical evidence)
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물리적 증거란?
물리적 環境(servicescape)
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-航空사나 자동차 정비업체, 병원 등에서 고객과 접하는 직원에게 유니폼을 입도록 요구
-일하기에 편리하며 세련된 유니폼을 입은 직원은 자신의 일에 만족하고 고객에게도 깔끔한 이미지를 전달
-기업을 알리는 광고 전단지, 운송차량, 영수증, 명함, 문구류, 콘서트나 경기장에 들어갈 입장 티켓, 식사 후 받게 될 계산서 등은 무형적 서비스 전달에 수반되는 유형적인 요소로 서비스의 품질이나 첫인상에 effect(영향) 을 미침
물리적 증거란?
기타 유형적 요소
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7.2 물리적 環境,
왜 중요한가?
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물리적 環境의 effect(영향)
구매결정에 effect(영향)
매장의 음악, 향기, 인테리어,
머천다이징 등이 서비스 상품 자체보다 구매결정에 더 큰 effect(영향)
Ex) 북카페 ‘잔디와 소나무’
-단순한 북카페가 아닌 하나의 culture공간으로 자리매김
서비스의 무형성 극복
서비스제공자는 소비자들에게 물리적 環境이라는 유형적 실체를 제공함으로써 소비자의 이해와 의사결정…(To be continued )
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순서
레포트/경영경제
다.